Keine Verbindung zu einem Gerät

Symptom

Sie geben in der Operator-App die 9-stellige ID ein, aber es kommt keine Verbindung zustande, und ein Fehlerfenster erscheint. Titel und Meldung nennen die Ursache; die häufigsten sind unten aufgeführt. Die Meldungen erscheinen in der Oberflächensprache der Konsole.

Gerät offline

Fenster: Gerät offline — „Dieses Gerät ist derzeit nicht online. Versuchen Sie es erneut, sobald die Gegenseite die Polpo Desk-App öffnet.“

Mögliche Ursachen: Der Polpo Desk-Client ist auf dem entfernten Computer nicht geöffnet, der Computer ist ausgeschaltet oder im Ruhezustand, er hat keine Internetverbindung, oder der Client erreicht den Server nicht.

1. Bitten Sie die andere Person, den Polpo Desk-Client zu öffnen.
2. Lassen Sie sie prüfen, ob die Verbindungs-ID als Ziffern angezeigt wird und die Statuszeile Verbindungsbereit meldet.
3. Wird die ID als Striche (— — —) angezeigt, folgen Sie den Schritten unter Der Client hängt bei „Verbinden…“.
4. Vergewissern Sie sich, dass Sie die ID richtig eingegeben haben. Die ID hat immer 9 Stellen; andernfalls sehen Sie Bitte eine 9-stellige Geräte-ID eingeben.

Falsches Kennwort

Fenster: Verbindung fehlgeschlagen — „Falsches Kennwort. Verbleibende Versuche: 2“ (die Zahl zeigt Ihre verbleibenden Versuche).

Mögliche Ursachen:

• Das Einmalkennwort hat sich geändert: Das Sitzungskennwort wird bei jedem Öffnen des Clients und bei jeder erneuten Verbindung zum Server neu erzeugt. Hat die andere Person auf Kennwort erneuern geklickt, ist das alte Kennwort sofort ungültig geworden.
• Das Kennwort wurde falsch eingegeben oder unvollständig weitergegeben.
• Wenn Sie ein festes Passwort verwenden, wurde es möglicherweise auf dem entfernten Computer geändert.

Lösung:

1. Bitten Sie die andere Person, Ihnen das aktuelle Sitzungskennwort aus ihrem Client zu schicken, geben Sie es im Fenster in das Feld Passwort ein und klicken Sie auf Erneut versuchen.
2. Wenn Sie das Kennwort nicht kennen, verbinden Sie sich mit leerem Kennwortfeld. Auf der anderen Seite öffnet sich dann ein Bestätigungsfenster, und die Person kann die Verbindung mit Verbindung zulassen annehmen.
3. Ist ein gemerktes festes Passwort nicht mehr gültig (es wurde auf dem entfernten Computer geändert oder der unbeaufsichtigte Zugriff wurde ausgeschaltet), vergisst die Konsole es und sendet stattdessen automatisch eine Bestätigungsanfrage. Das Verbindungsfenster zeigt dann Gespeichertes Kennwort ungültig — erneut eingeben. Siehe Unbeaufsichtigten Zugriff einrichten.

Zu viele fehlgeschlagene Kennwortversuche

Meldung: „Zu viele fehlgeschlagene Kennwortversuche. Bitte versuchen Sie es in 15 Minuten erneut.“

Zum Schutz vor Brute-Force-Angriffen begrenzt der Server falsche Kennworteingaben:

• Gibt es für ein Gerät 5 falsche Versuche innerhalb von 15 Minuten, wird die Verbindung mit Kennwort zu diesem Gerät für 15 Minuten gesperrt, und das Einmalkennwort des Geräts wird automatisch erneuert.
• Macht ein Operator 20 falsche Versuche innerhalb von 15 Minuten, werden die Kennworteingaben dieses Operators für 15 Minuten gesperrt.
• Eine einzelne Verbindungsanfrage, die auf Bestätigung wartet, erlaubt höchstens 3 Kennworteingaben; danach wird die Anfrage geschlossen.

Lösung: Warten Sie 15 Minuten. Die Sperre betrifft nur das Verbinden mit Kennwort; wenn Sie sich ohne Wartezeit verbinden müssen, lassen Sie das Kennwortfeld leer und verbinden Sie sich mit der Bestätigung der anderen Person. Da das Kennwort nach einer Sperre erneuert wird, bitten Sie die andere Person um das neue Kennwort.

Die Gegenseite hat die Anfrage abgelehnt

Meldung: „Die Gegenseite hat die Anfrage abgelehnt.“

Die Person am entfernten Computer hat im Bestätigungsfenster auf Ablehnen geklickt. Nehmen Sie Kontakt mit ihr auf, bestätigen Sie, dass die Anfrage von Ihnen stammt, und versuchen Sie es erneut. Damit Ihr Name und Ihr Unternehmen im Bestätigungsfenster korrekt erscheinen, vervollständigen Sie Ihr Operator-Profil: Profil, Anzeigename, Foto, Passwort und Sprache.

Limit erreicht

Fenstertitel: Limit erreicht. Dies ist kein Kennwortfehler, daher wird kein Kennwortfeld angezeigt; die Meldung nennt, welches Limit erreicht wurde:

• „Ihr Limit für gleichzeitige Verbindungen ist erreicht (3). Bitte führen Sie ein Upgrade Ihres Pakets durch.“: In Ihrer Organisation sind bereits so viele Sitzungen geöffnet, wie Ihr Paket erlaubt (die Zahl ist Ihr Limit). Schließen Sie nicht genutzte Sitzungen oder kaufen Sie zusätzliche Verbindungen.
• „Ihre tägliche Verbindungszeit ist aufgebraucht (60 Min.). Bitte führen Sie ein Upgrade Ihres Pakets durch.“: Ihr Paket hat ein tägliches Zeitlimit, und Sie haben es ausgeschöpft. Sie können sich am nächsten Tag wieder verbinden oder Ihr Paket upgraden.
• „Die Benutzerplätze Ihres Pakets sind belegt (Ihr Abonnement ist möglicherweise abgelaufen). Derzeit kann sich nur der Kontoadministrator anmelden; bitte wenden Sie sich an Ihren Administrator.“: Möglicherweise ist das Abonnement abgelaufen und die Organisation auf das kostenlose Paket zurückgestuft worden. Wenden Sie sich an Ihren Administrator.

Zu Limits und zusätzlichen Verbindungen lesen Sie Pakete und Limits.

E-Mail-Adresse nicht bestätigt

Meldung: „Sie können keine Verbindung herstellen, bevor Sie Ihre E-Mail-Adresse bestätigt haben. Die Bestätigungs-E-Mail können Sie im Panel erneut senden.“ (im Fenster Limit erreicht)

Bei neuen Konten müssen Sie Ihre E-Mail-Adresse innerhalb von 3 Tagen nach der Registrierung bestätigen; ist diese Frist abgelaufen, können Sie erst nach der Bestätigung wieder Fernverbindungen herstellen. Auch das Web-Panel zeigt den Hinweis „Sie können erst Fernverbindungen herstellen, wenn Sie Ihre E-Mail-Adresse bestätigt haben.“

1. Suchen Sie die Bestätigungs-E-Mail in Ihrem Posteingang (und im Spam-Ordner) und klicken Sie auf den Link.
2. Finden Sie die E-Mail nicht, klicken Sie im Hinweis im Panel auf Bestätigungs-E-Mail erneut senden.
3. Verbinden Sie sich nach der Bestätigung erneut.

Einzelheiten finden Sie unter Konto erstellen, E-Mail bestätigen und anmelden.

Die Verbindung konnte nicht hergestellt werden

Meldung: „Die Verbindung konnte nicht hergestellt werden.“ (im Fenster Verbindung fehlgeschlagen), obwohl das Kennwort richtig war oder die Anfrage bestätigt wurde

Die Videoverbindung zwischen den beiden Geräten konnte nicht aufgebaut werden. Ursache ist meist eine Firewall im Netzwerk einer Seite oder eine abgebrochene Verbindung. Versuchen Sie es erneut; hält das Problem an, prüfen Sie die Internetverbindungen beider Seiten und lesen Sie die Netzwerkschritte unter Langsame Verbindung und Verzögerungen.

Lautet die Meldung „Server nicht erreichbar.“, kann Ihr eigener Computer den Polpo Desk-Server nicht erreichen. Prüfen Sie Ihre Internetverbindung und versuchen Sie es erneut.

Wann Sie den Support kontaktieren sollten

Besteht der Fehler weiter, wenden Sie sich mit der Geräte-ID, dem genauen Wortlaut der Meldung und dem Zeitpunkt des Versuchs an uns. Wie Sie eine Supportanfrage erstellen, lesen Sie unter Supportanfrage erstellen und verfolgen.