Der Client hängt bei „Verbinden…“

Der Polpo Desk-Client zeigt „Verbinden…“ oder „Offline“ und die ID erscheint als Striche? Prüfen Sie Proxy, Firewall, Uhrzeit und Zertifikate.

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Symptom

Wenn Sie den Polpo Desk-Client öffnen, bleibt die Statuszeile unten bei Verbinden… stehen oder wechselt nach einer Weile zu Offline. Das Feld Ihre Verbindungs-ID zeigt Striche (— — —) statt Ziffern, es erscheint kein Sitzungskennwort, und ein Hinweis fordert Sie auf, Ihre Internetverbindung zu prüfen.

Das bedeutet, dass der Client unseren Server nicht erreicht. Der Client versucht es im Hintergrund von selbst weiter; sobald die Verbindung steht, erscheinen Ihre ID und Ihr Kennwort automatisch.

Mögliche Ursachen

Für die Kommunikation mit unserem Server baut der Client eine sichere WebSocket-Verbindung (WSS) zu polpodesk.com über Port 443 auf. Diese Verbindung:

  • wird direkt aufgebaut und nutzt nicht die System-Proxy-Einstellungen von Windows (Internet Explorer / Internetoptionen). In Unternehmensnetzwerken, in denen das Internet nur über einen Proxyserver erreichbar ist, kommt die Verbindung nicht zustande.
  • kann von Firewalls mit SSL-Inspektion blockiert werden. Öffnet eine Firewall den Datenverkehr und verschlüsselt ihn mit einem eigenen Zertifikat neu, kann der Client die Identität des Servers nicht überprüfen und verbindet sich nicht.
  • kann nicht verifiziert werden, wenn Datum und Uhrzeit des Computers falsch sind oder die Stammzertifikate von Windows veraltet sind.

Darüber hinaus führen eine fehlende Internetverbindung, Sicherheitssoftware, die Polpo Desk blockiert, oder ein gestoppter Dienst im Dienstmodus zum selben Symptom.

So beheben Sie das Problem

  1. Internetverbindung prüfen. Vergewissern Sie sich, dass Sie https://polpodesk.com/ auf demselben Computer in einem Browser öffnen können.
  2. Auf den Dienst-Hinweis achten. Zeigt der Client Dienst gestoppt — Fernzugriff ist aus, klicken Sie auf Starten und erteilen Sie die Administratorbestätigung.
  3. Datum und Uhrzeit korrigieren. Schalten Sie unter Windows Einstellungen → Zeit und Sprache → Datum und Uhrzeit das automatische Stellen der Uhrzeit ein und klicken Sie auf Jetzt synchronisieren.
  4. Windows aktualisieren. Installieren Sie ausstehende Updates über Windows Update; dabei werden auch die Stammzertifikate aktualisiert. Schließen Sie Polpo Desk anschließend und öffnen Sie es erneut.
  5. Port testen. Öffnen Sie PowerShell und führen Sie Test-NetConnection polpodesk.com -Port 443 aus. Im Ergebnis sollte TcpTestSucceeded : True stehen. Steht dort False, wird ausgehender Datenverkehr zu Port 443 blockiert. Auch bei True kann ein Proxy oder eine SSL-Inspektion die WebSocket-Verbindung noch blockieren; fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.
  6. Bei Ihrer IT eine Ausnahme beantragen. Bitten Sie in einem Unternehmensnetzwerk Ihren Netzwerkadministrator,
    • direkte (nicht über einen Proxy geleitete) ausgehende WSS-Verbindungen zu polpodesk.com über Port 443 zuzulassen,
    • polpodesk.com von der SSL-Inspektion auszunehmen.
  7. Sicherheitssoftware prüfen. Blockiert Ihr Virenschutz oder Ihre Endpoint-Protection den Netzwerkzugriff von Polpo Desk, fügen Sie die App deren Zulassungsliste hinzu.
Verbinden Sie denselben Computer vorübergehend mit einem anderen Netzwerk (zum Beispiel dem Hotspot Ihres Smartphones). Verbindet sich der Client dort sofort, liegt das Problem an den Proxy- oder Firewall-Einstellungen des Unternehmensnetzwerks.

Protokolldatei prüfen

Der Client schreibt Diagnoseinformationen in eine Protokolldatei:

  • Normaler Betrieb: %TEMP%\polpodesk-native.log (Sie können sie öffnen, indem Sie diesen Pfad in die Adressleiste des Datei-Explorers eingeben)
  • Dienstmodus: C:\Windows\Temp\polpodesk-native.log

Zeilen, die mit ws ERROR beginnen, zeigen, warum keine Verbindung zum Server aufgebaut werden konnte. Ist die Verbindung erfolgreich, sehen Sie ws OPEN und danach eine Zeile registered id=. Die Protokolldatei enthält niemals das Sitzungskennwort.

Wann Sie den Support kontaktieren sollten

Kann sich der Client nach diesen Schritten immer noch nicht verbinden, wenden Sie sich an uns und senden Sie Folgendes mit:

  • die Datei polpodesk-native.log (oder ihre ws ERROR-Zeilen),
  • die Ausgabe des Befehls Test-NetConnection,
  • Ihre Windows-Version und die Angabe, ob das Netzwerk einen Proxy oder SSL-Inspektion verwendet.

Wie Sie eine Supportanfrage erstellen, lesen Sie unter Supportanfrage erstellen und verfolgen. Die vollständigen Netzwerkanforderungen finden Sie unter Systemanforderungen und Netzwerkeinstellungen.

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