Supportanfrage erstellen und verfolgen
Erstellen Sie im Bereich Support des Panels eine Anfrage, wählen Sie Kategorie und Priorität und verfolgen Sie die Antworten im Panel und per E-Mail.
Zuletzt aktualisiert:
Wenn Sie auf ein Problem stoßen oder eine Frage haben, erreichen Sie das Polpo Desk-Team direkt über das Panel. Ihre Anfragen werden im Panel gespeichert; Antworten erscheinen dort und werden Ihnen zusätzlich per E-Mail zugeschickt.
Schauen Sie zuerst ins Hilfe-Center
Dieses Hilfe-Center bietet Schritt-für-Schritt-Antworten zu den meisten Themen, etwa Installation, Verbindungsproblemen und Abrechnung. Für häufige Situationen:
- Client hängt bei „Verbinden…“
- Keine Verbindung zu einem Gerät
- Schwarzer Bildschirm / kein Bild
- „Server nicht erreichbar“ beim Aktualisieren
Neue Supportanfrage erstellen
- Melden Sie sich im Panel an.
- Wählen Sie im Menü links Support.
- Klicken Sie auf Neue Supportanfrage.
- Füllen Sie das sich öffnende Fenster aus:
- Betreff: Fassen Sie das Problem kurz zusammen (mindestens 3 Zeichen).
- Kategorie: Wählen Sie die passende aus der Tabelle unten.
- Priorität: Voreingestellt ist Normal.
- Beschreibung: Beschreiben Sie das Problem, seit wann es besteht und was Sie bereits versucht haben (mindestens 10, höchstens 5000 Zeichen).
- Klicken Sie auf Anfrage senden.
Die Meldung Ihre Supportanfrage wurde erstellt erscheint, und die Anfrage öffnet sich im Gesprächsfenster. Zusätzlich werden Sie per E-Mail benachrichtigt, dass die Anfrage erstellt wurde.
| Kategorie | Wann wählen |
|---|---|
| Technisches Problem | Probleme mit Installation, Verbindung, Anzeige oder Updates |
| Zahlung / Rechnung | Fragen zu Zahlungen, Rechnungen oder Ihrem Abonnement |
| Konto | Anmeldung, Bestätigung, Benutzer |
| Vorschlag / Wunsch | Ideen für neue Funktionen oder Verbesserungen |
| Sonstiges | Alles, was nicht in die obigen Kategorien passt |
Prioritätsstufen: Niedrig, Normal, Hoch, Dringend.
Tipps für eine gute Anfrage
- Geben Sie die Verbindungs-ID (die 9-stellige ID) des betroffenen Geräts an.
- Nennen Sie die Versionsnummer, die unten rechts im Client angezeigt wird (z. B. v0.9.xx).
- Schreiben Sie, seit wann das Problem besteht und welche Meldung Sie genau gesehen haben.
- Listen Sie die Schritte auf, die Sie bereits versucht haben, damit Sie nicht dieselben Vorschläge erneut erhalten.
%TEMP%\polpodesk-native.log. Wenn unser Team danach fragt, können Sie die relevanten Zeilen aus dieser Datei in Ihre Antwort einfügen.Anfrage verfolgen
Die Seite Support listet alle Ihre Anfragen auf: Nummer (Anfrage), Betreff, Priorität, Status und Letzte Änderung. Mit dem Statusfilter (z. B. Offen / in Bearbeitung) grenzen Sie die Liste ein, über das Suchfeld finden Sie einzelne Anfragen. Die Zahl neben Support im Menü zeigt, wie viele Anfragen den Status Wartet auf Ihre Antwort haben.
| Status | Bedeutung |
|---|---|
| Offen | Ihre Anfrage ist eingegangen und wartet auf unser Team |
| In Prüfung | Unser Team bearbeitet die Anfrage |
| Wartet auf Ihre Antwort | Unser Team benötigt Informationen oder eine Bestätigung von Ihnen |
| Erledigt | Die Anfrage wurde gelöst und geschlossen |
Antwortet unser Team, werden Sie außerdem per E-Mail benachrichtigt.
Auf eine Anfrage antworten
- Klicken Sie in der Liste Support auf die Anfrage.
- Schreiben Sie Ihre Nachricht in das Feld Ihre Antwort unterhalb des Gesprächs.
- Klicken Sie auf Antwort senden oder verwenden Sie die Tastenkombination Ctrl+Enter.
Sobald Ihre Antwort gesendet ist, wechselt die Anfrage wieder auf Offen und wird an unser Team weitergeleitet.
Wenn Sie keinen Zugriff auf das Panel haben
Haben Sie kein Konto oder können Sie sich nicht anmelden, nutzen Sie das Formular auf der Seite Kontakt oder schreiben Sie an [email protected]. Haben Sie Ihr Passwort vergessen, versuchen Sie zunächst die Schritte unter Passwort vergessen in Konto erstellen und anmelden.