Écran noir ou aucune image

Symptôme

Vous vous êtes connecté à un appareil en tant qu'opérateur, mais la fenêtre de session affiche une zone noire au lieu de l'écran distant, ou un badge En attente de la vidéo… apparaît en haut. Parfois, l'image s'affiche mais devient noire lorsque l'autre personne verrouille l'écran ou qu'une demande d'approbation administrateur s'ouvre.

Causes probables

• Écran de verrouillage, écran de connexion ou invite UAC : Windows affiche ces écrans sur un bureau distinct et protégé (le bureau sécurisé). Si le client s'exécute comme une application normale, il ne peut pas les capturer.
• Le service n'est pas installé ou a été arrêté : pour voir l'écran de verrouillage, l'écran de connexion et les invites UAC, le client doit s'exécuter en tant que service.
• Mauvaise session (RDP) : si l'ordinateur est aussi utilisé via le Bureau à distance (RDP), le client peut capturer une autre session Windows que celle que vous attendez.
• Autorisation de partage d'écran non accordée sur un appareil Android.
• Écran de confidentialité : si la personne de l'autre côté indique que son propre écran est devenu noir, il ne s'agit pas d'une erreur ; l'écran de confidentialité est peut-être activé.

Comment résoudre le problème

1. Installer le mode service

Si le client de l'ordinateur distant affiche Service non installé pour le support administrateur :

1. Cliquez sur Installer dans l'avertissement.
2. Donnez l'approbation administrateur dans l'invite Contrôle de compte d'utilisateur (UAC).
3. Attendez le message Service installé — support administrateur prêt. et reconnectez-vous.

Une fois le service installé, l'écran de verrouillage, l'écran de connexion et les invites UAC sont également visibles par l'opérateur. Consultez Configurer l'accès sans surveillance pour plus de détails.

2. Démarrer un service arrêté

Si le client affiche Service arrêté — accès distant désactivé, cliquez sur Démarrer et donnez l'approbation administrateur.

3. Choisir la bonne session (ordinateurs utilisés via RDP)

Lorsque le service Polpo Desk est installé sur l'ordinateur distant, c'est vous qui choisissez la session affichée à la connexion. Dans la fenêtre Connexion à l'appareil… (où vous attendez l'approbation ou pouvez saisir le mot de passe de session), choisissez une option sous Session à afficher :

• Session active (par défaut) : le bureau de l'utilisateur connecté (par ex. RDP).
• Écran de connexion : l'écran de connexion/verrouillage sur la console physique de l'ordinateur.

Si vous obtenez un écran noir ou la mauvaise session, vous pouvez aussi basculer pendant la session : choisissez Passer à l'écran de connexion ou Passer à la session active dans le menu Actions. Polpo Desk redémarre dans cette session sur l'ordinateur distant et la console se reconnecte automatiquement en quelques secondes, sans redemander le mot de passe.

4. Appareils Android

Le client Android demande l'autorisation de partage d'écran au moyen d'une boîte de dialogue système au début de chaque session. La personne devant l'appareil doit l'approuver ; si elle refuse, aucune image n'est transmise. Consultez Client Android TV et téléphone pour plus de détails.

5. Vérifier l'écran de confidentialité

Lorsque l'opérateur active l'écran de confidentialité, l'écran de l'ordinateur distant devient noir et affiche un message, tandis que l'opérateur continue de voir l'écran réel. Si l'autre partie voit un écran noir, désactivez l'écran de confidentialité depuis la barre d'outils de session. Consultez Écran de confidentialité pour plus de détails.

6. Mettre à jour le client

Sur certaines cartes graphiques et sur les systèmes utilisant le HDR ou plusieurs GPU, la première image peut arriver noire ; le client le détecte et passe de lui-même à une autre méthode de capture. Si le problème persiste, mettez à jour le client de l'ordinateur distant vers la dernière version : Mettre à jour le client Windows.

Quand contacter l'assistance

Si le service est installé, que la bonne session est sélectionnée et que le client est à jour, mais qu'aucune image n'apparaît toujours, contactez-nous. Joignez le fichier journal de l'ordinateur distant : C:\Windows\Temp\polpodesk-native.log en mode service, %TEMP%\polpodesk-native.log en mode normal. Pour ouvrir une demande d'assistance, consultez Créer et suivre une demande d'assistance.