Impossible de se connecter à un appareil

Symptôme

Vous saisissez l'ID à 9 chiffres dans l'application opérateur, mais aucune connexion n'est établie et une fenêtre d'erreur apparaît. Son titre et son message indiquent la cause ; les plus fréquentes sont listées ci-dessous. Les messages s'affichent dans la langue d'interface de la console.

Appareil hors ligne

Fenêtre : Appareil hors ligne — « Cet appareil n'est pas en ligne pour le moment. Réessayez lorsque l'autre partie aura ouvert l'application Polpo Desk. »

Causes probables : le client Polpo Desk n'est pas ouvert sur l'ordinateur distant, l'ordinateur est éteint ou en veille, il n'a pas de connexion Internet, ou le client n'arrive pas à joindre le serveur.

1. Demandez à l'autre personne d'ouvrir le client Polpo Desk.
2. Faites-lui vérifier que l'identifiant de connexion s'affiche sous forme de chiffres et que la ligne d'état indique Prêt à se connecter.
3. Si l'ID s'affiche sous forme de tirets (— — —), suivez les étapes de Le client reste bloqué sur « Connexion… ».
4. Vérifiez que vous avez saisi l'ID correctement. L'ID comporte toujours 9 chiffres ; sinon, le message Veuillez saisir un ID d'appareil à 9 chiffres. s'affiche.

Mot de passe erroné

Fenêtre : Échec de la connexion — « Mot de passe incorrect. Tentatives restantes : 2 » (le nombre indique les tentatives qu'il vous reste).

Causes probables :

• Le mot de passe à usage unique a changé : le mot de passe de session est régénéré à chaque ouverture du client et à chaque reconnexion au serveur. Si l'autre personne a cliqué sur Renouveler le mot de passe, l'ancien mot de passe est devenu invalide immédiatement.
• Le mot de passe a été mal saisi ou transmis de façon incomplète.
• Si vous utilisez un mot de passe permanent, il a peut-être été modifié sur l'ordinateur distant.

Solution :

1. Demandez à l'autre personne de vous envoyer le mot de passe de session actuel affiché dans son client, saisissez-le dans le champ Mot de passe de la fenêtre et cliquez sur Réessayer.
2. Si vous ne connaissez pas le mot de passe, connectez-vous en laissant vide le champ du mot de passe. Une fenêtre de confirmation s'ouvre alors de l'autre côté, et la personne peut accepter la connexion avec Autoriser la connexion.
3. Si un mot de passe permanent mémorisé n'est plus valide (il a été modifié sur l'ordinateur distant ou l'accès sans surveillance a été désactivé), la console l'oublie et envoie automatiquement une demande d'approbation à la place. La fenêtre de connexion affiche alors Mot de passe enregistré invalide — saisissez-le à nouveau. Consultez Configurer l'accès sans surveillance.

Trop de tentatives de mot de passe erronées

Message : « Trop de tentatives de mot de passe infructueuses. Veuillez réessayer dans 15 minutes. »

Pour se protéger contre les attaques par force brute, le serveur limite les tentatives de mot de passe erronées :

• Si 5 tentatives erronées en 15 minutes sont effectuées pour un appareil, la connexion à cet appareil par mot de passe est verrouillée pendant 15 minutes et le mot de passe à usage unique de l'appareil est renouvelé automatiquement.
• Si un opérateur effectue 20 tentatives erronées en 15 minutes, les tentatives de mot de passe de cet opérateur sont verrouillées pendant 15 minutes.
• Une même demande de connexion en attente d'approbation autorise au maximum 3 tentatives de mot de passe ; au-delà, la demande est fermée.

Solution : attendez 15 minutes. Le verrouillage ne concerne que la connexion par mot de passe ; si vous devez vous connecter sans attendre, laissez le champ du mot de passe vide et connectez-vous avec l'approbation de l'autre personne. Comme le mot de passe est renouvelé après un verrouillage, demandez le nouveau mot de passe à l'autre personne.

L'autre partie a refusé la demande

Message : « L'autre partie a refusé la demande. »

La personne devant l'ordinateur distant a cliqué sur Refuser dans la fenêtre d'approbation. Contactez-la, confirmez que la demande vient bien de vous et réessayez. Pour que votre nom et votre société s'affichent correctement dans la fenêtre d'approbation, complétez votre profil opérateur : Profil, nom affiché, photo, mot de passe et langue.

Limite atteinte

Titre de la fenêtre : Limite atteinte. Il ne s'agit pas d'une erreur de mot de passe, donc aucun champ de mot de passe n'est affiché ; le message indique quelle limite a été atteinte :

• « Votre limite de connexions simultanées est atteinte (3). Passez à un forfait supérieur. » : votre organisation a déjà autant de sessions ouvertes que votre forfait le permet (le nombre correspond à votre limite). Fermez les sessions inutilisées ou achetez des connexions supplémentaires.
• « Votre temps de connexion quotidien est épuisé (60 min). Passez à un forfait supérieur. » : votre forfait comporte une limite de temps quotidienne et vous l'avez utilisée. Vous pourrez vous reconnecter le lendemain ou passer à un forfait supérieur.
• « Le nombre d'utilisateurs de votre forfait est atteint (votre abonnement a peut-être expiré). Seul l'administrateur du compte peut se connecter pour le moment ; veuillez contacter votre administrateur. » : l'abonnement a peut-être expiré et l'organisation est repassée au forfait Gratuit. Contactez votre administrateur.

Pour les limites et les connexions supplémentaires, consultez Forfaits et limites.

Adresse e-mail non vérifiée

Message : « Vous ne pouvez pas vous connecter tant que votre adresse e-mail n'est pas vérifiée. Vous pouvez renvoyer l'e-mail de vérification depuis le panneau. » (affiché dans la fenêtre Limite atteinte)

Sur les nouveaux comptes, vous devez vérifier votre adresse e-mail dans les 3 jours suivant l'inscription ; une fois ce délai écoulé, vous ne pouvez plus établir de connexions à distance tant que vous ne l'avez pas vérifiée. Le panneau Web affiche également l'avertissement « Vous ne pouvez pas établir de connexions à distance tant que votre adresse e-mail n'est pas vérifiée. »

1. Retrouvez l'e-mail de vérification dans votre boîte de réception (et dans le dossier des courriers indésirables) et cliquez sur le lien.
2. Si vous ne trouvez pas l'e-mail, cliquez sur Renvoyer l'e-mail de vérification dans l'avertissement du Panneau.
3. Reconnectez-vous après la vérification.

Consultez Créer un compte, vérifier votre e-mail et vous connecter pour plus de détails.

La connexion n'a pas pu être établie

Message : « La connexion n'a pas pu être établie. » (dans la fenêtre Échec de la connexion), alors que le mot de passe était correct ou que la demande a été approuvée

La connexion vidéo entre les deux appareils n'a pas pu être établie. Cela est généralement dû à un pare-feu sur le réseau de l'une des parties ou à une connexion interrompue. Réessayez ; si le problème persiste, vérifiez la connexion Internet des deux côtés et consultez les étapes réseau de Connexion lente et latence.

Si le message est « Impossible de joindre le serveur. », votre propre ordinateur n'arrive pas à joindre le serveur Polpo Desk. Vérifiez votre connexion Internet et réessayez.

Quand contacter l'assistance

Si l'erreur persiste, contactez-nous en indiquant l'ID de l'appareil, le message exact et l'heure de la tentative. Pour ouvrir une demande d'assistance, consultez Créer et suivre une demande d'assistance.