Créer et suivre une demande d'assistance
Ouvrez une demande depuis la section Assistance du panneau, choisissez catégorie et priorité, puis suivez les réponses dans le panneau et par e-mail.
Dernière mise à jour:
Lorsque vous rencontrez un problème ou avez une question, vous pouvez joindre l'équipe Polpo Desk directement depuis le panneau. Vos demandes sont conservées dans le panneau ; les réponses y apparaissent et vous sont également envoyées par e-mail.
Consultez d'abord le Centre d'aide
Ce Centre d'aide propose des réponses pas à pas sur la plupart des sujets, comme l'installation, les problèmes de connexion et la facturation. Pour les situations courantes :
- Le client reste bloqué sur « Connexion… »
- Impossible de se connecter à un appareil
- Écran noir / aucune image
- « Serveur inaccessible » lors de la mise à jour
Créer une nouvelle demande d'assistance
- Connectez-vous au Panneau.
- Sélectionnez Assistance dans le menu de gauche.
- Appuyez sur Nouvelle demande d'assistance.
- Remplissez la fenêtre qui s'ouvre :
- Objet : résumez brièvement le problème (au moins 3 caractères).
- Catégorie : choisissez celle qui convient dans le tableau ci-dessous.
- Priorité : la valeur par défaut est Normale.
- Description : décrivez le problème, quand il a commencé et ce que vous avez déjà essayé (au moins 10 et au plus 5000 caractères).
- Appuyez sur Envoyer la demande.
La notification Votre demande d'assistance a été créée apparaît et la demande s'ouvre dans la fenêtre de conversation. Vous êtes également informé par e-mail de la création de la demande.
| Catégorie | Quand la choisir |
|---|---|
| Problème technique | Problèmes d'installation, de connexion, d'affichage ou de mise à jour |
| Paiement / facture | Questions sur les paiements, les factures ou votre abonnement |
| Compte | Connexion, vérification, utilisateurs |
| Suggestion / demande | Idées de nouvelles fonctionnalités ou d'améliorations |
| Autre | Tout ce qui ne correspond pas aux catégories ci-dessus |
Options de priorité : Basse, Normale, Haute, Urgente.
Conseils pour une bonne demande
- Indiquez l'identifiant de connexion (l'ID à 9 chiffres) de l'appareil concerné.
- Ajoutez le numéro de version affiché dans le coin inférieur droit du client (par ex. v0.9.xx).
- Précisez quand le problème a commencé et quel message exact vous avez vu.
- Listez les étapes que vous avez déjà essayées, pour ne pas recevoir les mêmes suggestions.
%TEMP%\polpodesk-native.log. Si notre équipe vous le demande, vous pouvez coller les lignes pertinentes de ce fichier dans votre réponse.Suivre votre demande
La page Assistance liste toutes vos demandes : numéro de Demande, Objet, Priorité, Statut et Dernière mise à jour. Vous pouvez affiner la liste avec le filtre de statut (par ex. En cours) et retrouver des demandes avec la zone de recherche. Le nombre affiché à côté de Assistance dans le menu indique combien de demandes sont En attente de votre réponse.
| Statut | Signification |
|---|---|
| Ouverte | Votre demande a été reçue et attend notre équipe |
| En cours d'examen | Notre équipe traite la demande |
| En attente de votre réponse | Notre équipe a besoin d'informations ou d'une confirmation de votre part |
| Résolue | La demande a été résolue et clôturée |
Vous êtes également informé par e-mail lorsque notre équipe répond.
Répondre à une demande
- Cliquez sur la demande dans la liste Assistance.
- Saisissez votre message dans le champ Votre réponse sous la conversation.
- Appuyez sur Envoyer la réponse ou utilisez le raccourci Ctrl+Enter.
Une fois votre réponse envoyée, la demande repasse à l'état Ouverte et est transmise à notre équipe.
Si vous ne pouvez pas accéder au panneau
Si vous n'avez pas de compte ou ne parvenez pas à vous connecter, vous pouvez utiliser le formulaire de la page Contact ou écrire à [email protected]. Si vous avez oublié votre mot de passe, essayez d'abord les étapes Mot de passe oublié de Créer un compte et se connecter.