Le client reste bloqué sur « Connexion… »

Le client Polpo Desk affiche Connexion… ou Hors ligne et l'identifiant apparaît en tirets : vérifiez proxy, pare-feu, horloge et certificats.

Dernière mise à jour:

Symptôme

Lorsque vous ouvrez le client Polpo Desk, la ligne d'état en bas reste sur Connexion… ou passe à Hors ligne au bout d'un moment. Le champ Votre identifiant de connexion affiche des tirets (— — —) au lieu de chiffres, aucun mot de passe de session n'apparaît et un avertissement vous invite à vérifier votre connexion Internet.

Cela signifie que le client ne parvient pas à joindre notre serveur. Le client continue de réessayer de lui-même en arrière-plan ; dès que la connexion est établie, votre identifiant et votre mot de passe s'affichent automatiquement.

Causes probables

Pour communiquer avec notre serveur, le client ouvre une connexion WebSocket sécurisée (WSS) vers polpodesk.com sur le port 443. Cette connexion :

  • Est établie directement ; elle n'utilise pas les paramètres de proxy système de Windows (Internet Explorer / Options Internet). Sur les réseaux d'entreprise où Internet n'est accessible que via un serveur proxy, la connexion ne peut pas être établie.
  • Peut être bloquée par les pare-feu qui pratiquent l'inspection SSL. Lorsqu'un pare-feu ouvre le trafic et le chiffre à nouveau avec son propre certificat, le client ne peut pas vérifier l'identité du serveur et ne se connecte pas.
  • Ne peut pas être vérifiée si la date et l'heure de l'ordinateur sont incorrectes ou si les certificats racine de Windows ne sont pas à jour.

En dehors de ces cas, l'absence totale de connexion Internet, un logiciel de sécurité qui bloque Polpo Desk ou un service arrêté en mode service provoquent le même symptôme.

Comment résoudre le problème

  1. Vérifiez votre connexion Internet. Assurez-vous de pouvoir ouvrir https://polpodesk.com/ dans un navigateur sur le même ordinateur.
  2. Recherchez l'avertissement concernant le service. Si le client affiche Service arrêté — accès distant désactivé, cliquez sur Démarrer et donnez l'autorisation administrateur.
  3. Corrigez la date et l'heure. Dans Windows, sous Paramètres → Heure et langue → Date et heure, activez le réglage automatique de l'heure et cliquez sur Synchroniser maintenant.
  4. Mettez Windows à jour. Installez les mises à jour en attente avec Windows Update ; les certificats racine sont également mis à jour de cette manière. Fermez ensuite Polpo Desk, puis rouvrez-le.
  5. Testez le port. Ouvrez PowerShell et exécutez Test-NetConnection polpodesk.com -Port 443. Le résultat doit contenir TcpTestSucceeded : True. S'il indique False, le trafic sortant vers le port 443 est bloqué. Même avec True, un proxy ou l'inspection SSL peut encore bloquer la connexion WebSocket ; passez à l'étape suivante.
  6. Demandez une exception à votre équipe informatique. Sur un réseau d'entreprise, demandez à votre administrateur réseau :
    • d'autoriser les connexions WSS sortantes directes (sans proxy) vers polpodesk.com sur le port 443,
    • d'exclure polpodesk.com de l'inspection SSL.
  7. Vérifiez votre logiciel de sécurité. Si votre antivirus ou votre solution de protection des terminaux bloque l'accès réseau de Polpo Desk, ajoutez l'application à sa liste d'autorisation.
Connectez temporairement le même ordinateur à un autre réseau (par exemple le point d'accès de votre téléphone). Si le client s'y connecte aussitôt, le problème vient des paramètres de proxy ou de pare-feu du réseau d'entreprise.

Consulter le fichier journal

Le client écrit des informations de diagnostic dans un fichier journal :

  • Utilisation normale : %TEMP%\polpodesk-native.log (vous pouvez l'ouvrir en saisissant ce chemin dans la barre d'adresse de l'Explorateur de fichiers)
  • Mode service : C:\Windows\Temp\polpodesk-native.log

Les lignes commençant par ws ERROR indiquent pourquoi la connexion au serveur n'a pas pu être établie. Lorsque la connexion réussit, vous voyez ws OPEN suivi d'une ligne registered id=. Le fichier journal ne contient jamais le mot de passe de session.

Quand contacter l'assistance

Si le client ne parvient toujours pas à se connecter après ces étapes, contactez-nous en joignant :

  • le fichier polpodesk-native.log (ou ses lignes ws ERROR),
  • le résultat de la commande Test-NetConnection,
  • votre version de Windows, et si le réseau utilise un proxy ou l'inspection SSL.

Pour ouvrir une demande d'assistance, consultez Créer et suivre une demande d'assistance. Pour l'ensemble des exigences réseau, consultez Configuration requise et paramètres réseau.

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