Ecrã preto ou sem imagem

Sintoma

Ligou-se a um dispositivo como operador, mas a janela da sessão mostra uma área preta em vez do ecrã remoto, ou aparece no topo a indicação À espera de vídeo…. Por vezes, a imagem chega, mas fica preta quando a outra pessoa bloqueia o ecrã ou quando se abre um pedido de aprovação de administrador.

Causas prováveis

• Ecrã de bloqueio, ecrã de início de sessão ou pedido do UAC: o Windows apresenta estes ecrãs num ambiente de trabalho separado e protegido (o ambiente de trabalho seguro). Se o cliente for executado como aplicação normal, não os consegue capturar.
• O serviço não está instalado ou foi parado: para ver o ecrã de bloqueio, o ecrã de início de sessão e os pedidos do UAC, o cliente tem de ser executado como serviço.
• Sessão errada (RDP): se o computador também for utilizado através do Ambiente de Trabalho Remoto (RDP), o cliente pode estar a capturar uma sessão do Windows diferente da que espera.
• Permissão de partilha de ecrã não concedida num dispositivo Android.
• Ecrã de privacidade: se a pessoa do outro lado disser que o seu próprio ecrã ficou escuro, não se trata de um erro; o ecrã de privacidade pode estar ativado.

Como resolver

1. Instalar o modo de serviço

Se o cliente no computador remoto mostrar Serviço não instalado para suporte de administrador:

1. Clique em Instalar no aviso.
2. Dê a aprovação de administrador na janela do Controlo de Conta de Utilizador (UAC).
3. Aguarde pela mensagem Serviço instalado — suporte de administrador pronto. e volte a ligar-se.

Depois de o serviço estar instalado, o ecrã de bloqueio, o ecrã de início de sessão e os pedidos do UAC também ficam visíveis para o operador. Consulte Configurar o acesso não assistido para mais detalhes.

2. Iniciar um serviço parado

Se o cliente mostrar Serviço parado — acesso remoto desligado, clique em Iniciar e dê a aprovação de administrador.

3. Escolher a sessão certa (computadores utilizados através de RDP)

Com o serviço Polpo Desk instalado no computador remoto, é você que escolhe a sessão que vê ao ligar-se. Na janela A ligar ao dispositivo… (onde aguarda a aprovação ou pode escrever a palavra-passe da sessão), escolha uma opção em Sessão a mostrar:

• Sessão ativa (predefinição): o ambiente de trabalho com sessão iniciada (por exemplo, RDP).
• Ecrã de início de sessão: o ecrã de início de sessão/bloqueio na consola física do próprio computador.

Se vir um ecrã preto ou a sessão errada, também pode mudar durante a sessão: escolha Mudar para o ecrã de início de sessão ou Mudar para a sessão ativa no menu Ações. O Polpo Desk reinicia nessa sessão no computador remoto e a consola volta a ligar-se automaticamente em poucos segundos, sem pedir de novo a palavra-passe.

4. Dispositivos Android

O cliente Android pede a permissão de partilha de ecrã através de uma caixa de diálogo do sistema no início de cada sessão. A pessoa junto do dispositivo tem de a aprovar; se recusar, não chega nenhuma imagem. Consulte Cliente para Android TV e telemóvel para mais detalhes.

5. Verificar o ecrã de privacidade

Quando o operador ativa o ecrã de privacidade, o ecrã do próprio computador remoto fica escuro e mostra uma mensagem, enquanto o operador continua a ver o ecrã real. Se o outro lado vir um ecrã preto, desative o ecrã de privacidade na barra de ferramentas da sessão. Consulte Ecrã de privacidade para mais detalhes.

6. Atualizar o cliente

Em algumas placas gráficas e em sistemas com HDR ou com mais de uma GPU, a primeira imagem pode chegar preta; o cliente deteta isto e passa por si só para um método de captura alternativo. Se o problema continuar, atualize o cliente no computador remoto para a versão mais recente: Atualizar o cliente Windows.

Quando contactar o suporte

Se o serviço estiver instalado, a sessão certa estiver selecionada e o cliente estiver atualizado, mas continuar sem imagem, contacte-nos. Anexe o ficheiro de registo do computador remoto: C:\Windows\Temp\polpodesk-native.log no modo de serviço, %TEMP%\polpodesk-native.log no modo normal. Para abrir um pedido de suporte, consulte Criar e acompanhar um pedido de suporte.