Não é possível ligar a um dispositivo

Sintoma

Introduz o ID de 9 dígitos na aplicação de operador, mas não é estabelecida nenhuma ligação e aparece uma janela de erro. O título e a mensagem indicam a causa; as mais comuns estão descritas abaixo. As mensagens são apresentadas no idioma da interface da consola.

Dispositivo offline

Janela: Dispositivo offline — "Este dispositivo não está online neste momento. Tente novamente quando o outro lado abrir a aplicação Polpo Desk."

Causas prováveis: o cliente Polpo Desk não está aberto no computador remoto, o computador está desligado ou em suspensão, não tem ligação à Internet ou o cliente não consegue contactar o servidor.

1. Peça à outra pessoa que abra o cliente Polpo Desk.
2. Peça-lhe que confirme que o ID de ligação aparece em dígitos e que a linha de estado indica Pronto para ligar.
3. Se o ID aparecer como traços (— — —), siga os passos em O cliente fica parado em "A ligar…".
4. Confirme que escreveu o ID corretamente. O ID tem sempre 9 dígitos; caso contrário, verá Introduza um ID de dispositivo de 9 dígitos.

Palavra-passe errada

Janela: Falha na ligação — "Palavra-passe incorreta. Tentativas restantes: 2" (o número indica as tentativas que lhe restam).

Causas prováveis:

• A palavra-passe de uso único mudou: a palavra-passe da sessão é gerada de novo sempre que o cliente abre e sempre que volta a ligar-se ao servidor. Se a outra pessoa clicou em Renovar palavra-passe, a palavra-passe antiga deixou de ser válida de imediato.
• A palavra-passe foi mal escrita ou transmitida de forma incompleta.
• Se utiliza uma palavra-passe permanente, esta pode ter sido alterada no computador remoto.

Solução:

1. Peça à outra pessoa que lhe envie a palavra-passe da sessão atual apresentada no cliente dela, escreva-a no campo Palavra-passe da janela e clique em Tentar novamente.
2. Se não souber a palavra-passe, ligue-se com o campo da palavra-passe vazio. Abre-se então uma janela de confirmação do outro lado e a pessoa pode aceitar a ligação com Permitir ligação.
3. Se uma palavra-passe permanente memorizada deixar de ser válida (foi alterada no computador remoto ou o acesso não assistido foi desativado), a consola esquece-a e envia automaticamente um pedido de aprovação. A janela de ligação mostra então Palavra-passe guardada inválida — introduza novamente. Consulte Configurar o acesso não assistido.

Demasiadas tentativas de palavra-passe falhadas

Mensagem: "Demasiadas tentativas de palavra-passe falhadas. Tente novamente dentro de 15 minutos."

Para proteger contra ataques de força bruta, o servidor limita as tentativas de palavra-passe erradas:

• Se forem feitas 5 tentativas erradas em 15 minutos para um dispositivo, a ligação a esse dispositivo com palavra-passe fica bloqueada durante 15 minutos e a palavra-passe de uso único do dispositivo é renovada automaticamente.
• Se um operador fizer 20 tentativas erradas em 15 minutos, as tentativas de palavra-passe desse operador ficam bloqueadas durante 15 minutos.
• Um único pedido de ligação a aguardar aprovação permite no máximo 3 tentativas de palavra-passe; depois disso, o pedido é fechado.

Solução: aguarde 15 minutos. O bloqueio só afeta a ligação com palavra-passe; se precisar de se ligar sem esperar, deixe o campo da palavra-passe vazio e ligue-se com a aprovação da outra pessoa. Como a palavra-passe é renovada após um bloqueio, peça a nova à outra pessoa.

O outro lado recusou o pedido

Mensagem: "O outro lado recusou o pedido."

A pessoa junto do computador remoto clicou em Rejeitar na janela de aprovação. Contacte-a, confirme que o pedido vem de si e tente novamente. Para garantir que o seu nome e a sua empresa aparecem corretamente na janela de aprovação, complete o seu perfil de operador: Perfil, nome apresentado, foto, palavra-passe e idioma.

Limite atingido

Título da janela: Limite atingido. Não se trata de um erro de palavra-passe, por isso não é apresentado nenhum campo de palavra-passe; a mensagem indica qual o limite atingido:

• "O seu limite de ligações simultâneas foi atingido (3). Faça upgrade do seu pacote.": a sua organização já tem abertas tantas sessões quantas o seu plano permite (o número é o seu limite). Feche as sessões que não utiliza ou compre ligações extra.
• "O seu tempo de ligação diário esgotou-se (60 min). Faça upgrade do seu pacote.": o seu plano tem um limite de tempo diário e já o utilizou. Pode voltar a ligar-se no dia seguinte ou fazer upgrade do seu plano.
• "Os lugares de utilizador do seu pacote estão esgotados (a subscrição pode ter expirado). De momento, só o administrador da conta pode iniciar sessão; contacte o seu administrador.": a subscrição pode ter expirado e a organização ter passado para o plano Gratuito. Contacte o seu administrador.

Para limites e ligações extra, consulte Planos e limites.

Endereço de e-mail não verificado

Mensagem: "Não pode estabelecer ligações sem verificar o seu endereço de e-mail. Pode reenviar o e-mail de verificação a partir do painel." (apresentada na janela Limite atingido)

Nas contas novas, tem de verificar o seu endereço de e-mail no prazo de 3 dias após o registo; passado este prazo, não pode iniciar ligações remotas até o verificar. O painel Web também mostra o aviso "Não pode iniciar ligações remotas até verificar o seu endereço de e-mail."

1. Procure o e-mail de verificação na sua caixa de entrada (e na pasta de spam) e clique na ligação.
2. Se não encontrar o e-mail, clique em Reenviar e-mail de verificação no aviso do Painel.
3. Volte a ligar-se depois de verificar.

Consulte Criar conta, verificar o e-mail e iniciar sessão para mais detalhes.

Não foi possível estabelecer a ligação

Mensagem: "Não foi possível estabelecer a ligação." (na janela Falha na ligação), apesar de a palavra-passe estar correta ou de o pedido ter sido aprovado

Não foi possível estabelecer a ligação de vídeo entre os dois dispositivos. Normalmente, isto deve-se a uma firewall na rede de um dos lados ou a uma ligação que caiu. Tente novamente; se continuar, verifique as ligações à Internet de ambos os lados e consulte os passos de rede em Ligação lenta e atraso.

Se a mensagem for "Não foi possível contactar o servidor.", o seu próprio computador não consegue contactar o servidor Polpo Desk. Verifique a sua ligação à Internet e tente novamente.

Quando contactar o suporte

Se o erro persistir, contacte-nos indicando o ID do dispositivo, a mensagem exata e a hora da tentativa. Para abrir um pedido de suporte, consulte Criar e acompanhar um pedido de suporte.