Erro "Não foi possível contactar o servidor" ao atualizar

O cliente liga-se, mas a atualização falha por não contactar o servidor ou com erro de transferência: IE ESC no Windows Server e versões antigas.

Última atualização:

Sintoma

O cliente funciona normalmente, o seu ID de ligação é apresentado e é possível fazer ligações remotas, mas a atualização falha:

  • quando clica em Definições → Atualizações → Verificar, aparece a mensagem Não foi possível contactar o servidor, tente novamente, ou
  • depois de clicar em Atualizar no cartão de atualização no canto inferior direito, este mostra Falha na atualização com um erro de transferência (İndirme başarısız).

Isto acontece sobretudo no Windows Server e em redes empresariais.

Causas prováveis

As versões do cliente anteriores à 0.9.106 transferiam o ficheiro de atualização com um método que depende dos componentes do Internet Explorer do Windows. Esse método:

  • é bloqueado pela Configuração de Segurança Avançada do Internet Explorer (IE ESC), que está ativada por predefinição no Windows Server,
  • pode ser travado pelas políticas de zonas de segurança, TLS e proxy do Internet Explorer.

As ligações remotas utilizam um canal diferente, pelo que continuam a funcionar; só a transferência da atualização falha.

A partir da versão 0.9.106, as atualizações são transferidas com o componente WinHTTP do Windows. Este método não é afetado pelo IE ESC nem pelas definições do Internet Explorer e deteta automaticamente o proxy do sistema. Assim, só precisa de ultrapassar este erro uma vez, ao atualizar a partir de uma versão antiga.

Verificar a sua versão

Veja a etiqueta de versão na janela do cliente (por exemplo, v0.9.106). Se a versão for a 0.9.106 ou mais recente e o erro persistir, avance para "Quando contactar o suporte", mais abaixo.

Solução 1: desativar temporariamente o IE ESC e atualizar

Este método é o recomendado, incluindo para clientes instalados no modo de serviço, porque utiliza o próprio mecanismo de atualização do cliente.

  1. No Windows Server, abra o Gestor de Servidores.
  2. Selecione Servidor Local no menu à esquerda.
  3. À direita, clique em Ativado junto a Configuração de Segurança Avançada do IE.
  4. Escolha Desativado para Administradores e clique em OK.
  5. No Polpo Desk, clique em Definições → Atualizações → Verificar; em seguida, escolha Atualizar no cartão no canto inferior direito e dê a aprovação de administrador, se lhe for pedida.
  6. Quando a atualização terminar e o cliente voltar a abrir, volte a colocar o IE ESC em Ativado com os mesmos passos.
Voltar a ativar o IE ESC não afeta as atualizações seguintes; a partir da versão 0.9.106, as atualizações funcionam independentemente desta definição.

Solução 2: instalar manualmente a versão mais recente

Se não conseguir alterar a definição do IE ESC (por exemplo, porque está bloqueada por uma política de grupo):

  1. Transfira o cliente mais recente a partir da página de transferências. Se não o conseguir transferir com um navegador no servidor, transfira-o noutro computador e copie o ficheiro.
  2. Desinstale a versão antiga e instale a nova. Para os passos, consulte Desinstalar o cliente Windows e Transferir e instalar o cliente Windows.
  3. Se utilizar o acesso não assistido, verifique novamente o modo de serviço e a palavra-passe permanente após a instalação.
Nos clientes antigos, o mesmo problema também pode bloquear a transferência do componente Microsoft Edge WebView2. Se a janela abrir em branco, consulte Janela em branco no Windows Server.

Outros erros de atualização

Se o cartão de atualização mostrar outra mensagem (estas mensagens são atualmente apresentadas em turco):

  • Permissão de administrador não concedida (Yönetici izni verilmedi): no modo de serviço, a atualização requer aprovação de administrador. Clique em Tentar de novo e aprove a pergunta do Controlo de Conta de Utilizador (UAC).
  • Não foi possível verificar a assinatura do ficheiro de atualização (Güncelleme dosyasının imzası doğrulanamadı): o ficheiro transferido não está assinado com o mesmo certificado da versão instalada, pelo que não é executado por motivos de segurança. Verifique se a sua rede tem um intermediário (proxy, firewall) que altere ficheiros e obtenha a versão mais recente a partir da página de transferências.
  • Não foi possível substituir o ficheiro (Dosya değiştirilemedi - yazma izni gerekebilir): pode não ter permissão de escrita na pasta onde o cliente se encontra. Obtenha a versão mais recente a partir da página de transferências e reinstale.

Quando contactar o suporte

Se o erro persistir na versão 0.9.106 ou mais recente, contacte-nos. Anexe ao seu pedido o ficheiro %TEMP%\polpodesk-native.log; as linhas que começam por update: e http: mostram a causa. Para abrir um pedido de suporte, consulte Criar e acompanhar um pedido de suporte.

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