O cliente fica parado em "A ligar…"

Sintoma

Quando abre o cliente Polpo Desk, a linha de estado na parte inferior fica em A ligar… ou passa a Offline passado algum tempo. O campo O seu ID de ligação mostra traços (— — —) em vez de dígitos, não aparece nenhuma palavra-passe da sessão e um aviso pede-lhe que verifique a sua ligação à Internet.

Isto significa que o cliente não consegue contactar o nosso servidor. O cliente continua a tentar novamente em segundo plano por si só; assim que a ligação é estabelecida, o seu ID e a palavra-passe aparecem automaticamente.

Causas prováveis

Para comunicar com o nosso servidor, o cliente abre uma ligação WebSocket segura (WSS) a polpodesk.com na porta 443. Esta ligação:

• É feita diretamente; não utiliza as definições de proxy do sistema Windows (Internet Explorer / Opções da Internet). Em redes empresariais em que a Internet só é acessível através de um servidor proxy, a ligação não pode ser estabelecida.
• Pode ser bloqueada por firewalls que fazem inspeção SSL. Quando uma firewall abre o tráfego e o volta a encriptar com o seu próprio certificado, o cliente não consegue verificar a identidade do servidor e não se liga.
• Não pode ser verificada se a data e a hora do computador estiverem erradas ou se os certificados de raiz do Windows estiverem desatualizados.

Além destas, a ausência total de ligação à Internet, um software de segurança que bloqueia o Polpo Desk ou um serviço parado no modo de serviço provocam o mesmo sintoma.

Como resolver

1. Verifique a sua ligação à Internet. Confirme que consegue abrir https://polpodesk.com/ num navegador no mesmo computador.
2. Procure o aviso do serviço. Se o cliente mostrar Serviço parado — acesso remoto desligado, clique em Iniciar e dê a aprovação de administrador.
3. Corrija a data e a hora. Nas Definições → Hora e idioma → Data e hora do Windows, ative a definição automática da hora e clique em Sincronizar agora.
4. Atualize o Windows. Instale as atualizações pendentes com o Windows Update; os certificados de raiz também são atualizados desta forma. Em seguida, feche e volte a abrir o Polpo Desk.
5. Teste a porta. Abra o PowerShell e execute Test-NetConnection polpodesk.com -Port 443. Deve ver TcpTestSucceeded : True no resultado. Se indicar False, o tráfego de saída para a porta 443 está bloqueado. Mesmo que indique True, um proxy ou a inspeção SSL ainda podem bloquear a ligação WebSocket; avance para o passo seguinte.
6. Peça uma exceção à sua equipa de TI. Numa rede empresarial, peça ao seu administrador de rede que:
   • permita ligações WSS de saída diretas (sem proxy) para polpodesk.com na porta 443,
   • exclua polpodesk.com da inspeção SSL.
7. Verifique o seu software de segurança. Se o seu antivírus ou a proteção de endpoints bloquear o acesso do Polpo Desk à rede, adicione a aplicação à respetiva lista de permissões.

Verificar o ficheiro de registo

O cliente escreve informações de diagnóstico num ficheiro de registo:

• Utilização normal: %TEMP%\polpodesk-native.log (pode abri-lo escrevendo este caminho na barra de endereço do Explorador de Ficheiros)
• Modo de serviço: C:\Windows\Temp\polpodesk-native.log

As linhas que começam por ws ERROR mostram por que motivo não foi possível estabelecer a ligação ao servidor. Quando a ligação é bem-sucedida, verá ws OPEN seguido de uma linha registered id=. O ficheiro de registo nunca contém a palavra-passe da sessão.

Quando contactar o suporte

Se, depois destes passos, o cliente continuar sem conseguir ligar-se, contacte-nos e inclua:

• o ficheiro polpodesk-native.log (ou as respetivas linhas ws ERROR),
• o resultado do comando Test-NetConnection,
• a sua versão do Windows e se a rede utiliza um proxy ou inspeção SSL.

Para abrir um pedido de suporte, consulte Criar e acompanhar um pedido de suporte. Para os requisitos de rede completos, consulte Requisitos do sistema e definições de rede.