Zwart scherm of geen beeld

Symptoom

U hebt als operator verbinding gemaakt met een apparaat, maar het sessievenster toont een zwart vlak in plaats van het externe scherm, of bovenaan verschijnt de melding Wachten op video…. Soms komt het beeld wel door, maar wordt het zwart wanneer de andere persoon het scherm vergrendelt of er een beheerdersprompt opent.

Waarschijnlijke oorzaken

• Vergrendelscherm, aanmeldscherm of UAC-prompt: Windows toont deze schermen op een apart, beveiligd bureaublad (het beveiligde bureaublad). Als de client als normale app draait, kan hij ze niet vastleggen.
• De service is niet geïnstalleerd of is gestopt: om het vergrendelscherm, het aanmeldscherm en UAC-prompts te zien, moet de client als service draaien.
• Verkeerde sessie (RDP): als de computer ook via Extern bureaublad (RDP) wordt gebruikt, legt de client mogelijk een andere Windows-sessie vast dan u verwacht.
• Geen toestemming voor scherm delen gegeven op een Android-apparaat.
• Privacyscherm: als de persoon aan de andere kant zegt dat zijn eigen scherm donker is geworden, is dat geen fout; het privacyscherm staat mogelijk aan.

Zo lost u het op

1. De servicemodus installeren

Als de client op de externe computer Service niet geïnstalleerd voor beheerderondersteuning toont:

1. Klik in de waarschuwing op Installeren.
2. Geef beheerdersgoedkeuring in de prompt van Gebruikersaccountbeheer (UAC).
3. Wacht op de melding Service geïnstalleerd — beheerderondersteuning klaar. en maak opnieuw verbinding.

Zodra de service is geïnstalleerd, zijn het vergrendelscherm, het aanmeldscherm en UAC-prompts ook zichtbaar voor de operator. Zie Onbeheerde toegang instellen voor details.

2. Een gestopte service starten

Als de client Service gestopt — toegang op afstand is uit toont, klikt u op Starten en geeft u beheerdersgoedkeuring.

3. De juiste sessie kiezen (computers die via RDP worden gebruikt)

Als de Polpo Desk-service op de externe computer is geïnstalleerd, kiest u zelf welke sessie u ziet wanneer u verbinding maakt. Kies in het venster Verbinden met apparaat… (waar u op goedkeuring wacht of het sessiewachtwoord kunt typen) een optie onder Te tonen sessie:

• Actieve sessie (standaard): het aangemelde bureaublad (bijv. RDP).
• Aanmeldscherm: het aanmeld-/vergrendelscherm op de fysieke console van de computer zelf.

Ziet u een zwart scherm of de verkeerde sessie, dan kunt u ook tijdens de sessie wisselen: kies Naar aanmeldscherm wisselen of Naar actieve sessie wisselen in het menu Acties. Polpo Desk start op de externe computer opnieuw in die sessie en de console maakt binnen enkele seconden automatisch opnieuw verbinding, zonder opnieuw om het wachtwoord te vragen.

4. Android-apparaten

De Android-client vraagt aan het begin van elke sessie met een systeemvenster om toestemming voor scherm delen. De persoon bij het apparaat moet die goedkeuren; weigert hij, dan komt er geen beeld door. Zie Android TV- en telefoonclient voor details.

5. Het privacyscherm controleren

Wanneer de operator het privacyscherm inschakelt, wordt het eigen scherm van de externe computer donker en toont het een bericht, terwijl de operator het echte scherm blijft zien. Ziet de andere kant een zwart scherm, schakel het privacyscherm dan uit via de sessiewerkbalk. Zie Privacyscherm voor details.

6. De client bijwerken

Op sommige grafische kaarten en op systemen met HDR of meer dan één GPU kan het eerste beeld zwart doorkomen; de client detecteert dit en schakelt zelf over op een alternatieve opnamemethode. Houdt het probleem aan, werk de client op de externe computer dan bij naar de nieuwste versie: De Windows-client bijwerken.

Wanneer neemt u contact op met support?

Als de service is geïnstalleerd, de juiste sessie is geselecteerd en de client up-to-date is, maar er nog steeds geen beeld is, neem dan contact met ons op. Voeg het logbestand van de externe computer toe: C:\Windows\Temp\polpodesk-native.log in de servicemodus, %TEMP%\polpodesk-native.log in de normale modus. Zie Een supportverzoek aanmaken en volgen om een supportverzoek aan te maken.