De client blijft hangen op "Verbinden…"

Symptoom

Wanneer u de Polpo Desk-client opent, blijft de statusregel onderaan op Verbinden… staan of springt die na een tijdje naar Offline. Het veld Uw verbindings-ID toont streepjes (— — —) in plaats van cijfers, er verschijnt geen sessiewachtwoord en een waarschuwing vraagt u uw internetverbinding te controleren.

Dit betekent dat de client onze server niet kan bereiken. De client blijft het op de achtergrond zelf opnieuw proberen; zodra de verbinding tot stand komt, verschijnen uw ID en wachtwoord automatisch.

Waarschijnlijke oorzaken

Om met onze server te communiceren, opent de client een beveiligde WebSocket-verbinding (WSS) naar polpodesk.com op poort 443. Deze verbinding:

• Wordt rechtstreeks gemaakt; ze gebruikt de systeemproxy-instellingen van Windows (Internet Explorer / Internetopties) niet. Op bedrijfsnetwerken waar internet alleen via een proxyserver bereikbaar is, kan de verbinding niet tot stand komen.
• Kan worden geblokkeerd door firewalls die SSL-inspectie uitvoeren. Wanneer een firewall het verkeer openbreekt en opnieuw versleutelt met een eigen certificaat, kan de client de identiteit van de server niet verifiëren en maakt hij geen verbinding.
• Kan niet worden geverifieerd als de datum en tijd van de computer onjuist zijn of de basiscertificaten van Windows verouderd zijn.

Daarnaast veroorzaken het volledig ontbreken van een internetverbinding, beveiligingssoftware die Polpo Desk blokkeert, of een gestopte service in de servicemodus hetzelfde symptoom.

Zo lost u het op

1. Controleer uw internetverbinding. Zorg dat u https://polpodesk.com/ kunt openen in een browser op dezelfde computer.
2. Kijk of er een servicewaarschuwing is. Toont de client Service gestopt — toegang op afstand is uit, klik dan op Starten en geef beheerdersgoedkeuring.
3. Corrigeer de datum en tijd. Schakel in Windows bij Instellingen → Tijd en taal → Datum en tijd het automatisch instellen van de tijd in en klik op Nu synchroniseren.
4. Werk Windows bij. Installeer openstaande updates via Windows Update; ook de basiscertificaten worden zo bijgewerkt. Sluit Polpo Desk daarna en open het opnieuw.
5. Test de poort. Open PowerShell en voer Test-NetConnection polpodesk.com -Port 443 uit. In het resultaat hoort TcpTestSucceeded : True te staan. Staat er False, dan wordt uitgaand verkeer naar poort 443 geblokkeerd. Ook bij True kan een proxy of SSL-inspectie de WebSocket-verbinding nog blokkeren; ga verder met de volgende stap.
6. Vraag uw IT-team om een uitzondering. Vraag uw netwerkbeheerder op een bedrijfsnetwerk om:
   • directe (niet via een proxy lopende) uitgaande WSS-verbindingen naar polpodesk.com op poort 443 toe te staan,
   • polpodesk.com uit te sluiten van SSL-inspectie.
7. Controleer uw beveiligingssoftware. Als uw antivirus- of endpointbeveiliging de netwerktoegang van Polpo Desk blokkeert, voeg de app dan toe aan de lijst met toegestane programma's.

Het logbestand controleren

De client schrijft diagnostische informatie naar een logbestand:

• Normaal gebruik: %TEMP%\polpodesk-native.log (u kunt het openen door dit in de adresbalk van Verkenner te typen)
• Servicemodus: C:\Windows\Temp\polpodesk-native.log

Regels die beginnen met ws ERROR laten zien waarom de serververbinding niet tot stand kwam. Als de verbinding lukt, ziet u ws OPEN gevolgd door een regel registered id=. Het logbestand bevat nooit het sessiewachtwoord.

Wanneer neemt u contact op met support?

Kan de client na deze stappen nog steeds geen verbinding maken, neem dan contact met ons op en voeg het volgende toe:

• het bestand polpodesk-native.log (of de regels met ws ERROR),
• de uitvoer van de opdracht Test-NetConnection,
• uw Windows-versie en of het netwerk een proxy of SSL-inspectie gebruikt.

Zie Een supportverzoek aanmaken en volgen om een supportverzoek aan te maken. Zie Systeemvereisten en netwerkinstellingen voor alle netwerkvereisten.