Kan geen verbinding maken met een apparaat

Symptoom

U voert de 9-cijferige ID in de operator-app in, maar er komt geen verbinding tot stand en er verschijnt een foutvenster. De titel en de melding geven de oorzaak aan; de meest voorkomende staan hieronder. De meldingen worden weergegeven in de interfacetaal van de console.

Apparaat offline

Venster: Apparaat offline — "Dit apparaat is momenteel niet online. Probeer het opnieuw zodra de andere kant de Polpo Desk-app opent."

Waarschijnlijke oorzaken: de Polpo Desk-client is niet geopend op de externe computer, de computer staat uit of in de slaapstand, hij heeft geen internetverbinding, of de client kan de server niet bereiken.

1. Vraag de andere persoon de Polpo Desk-client te openen.
2. Laat controleren of de verbindings-ID als cijfers wordt weergegeven en of de statusregel Klaar om te verbinden toont.
3. Wordt de ID als streepjes weergegeven (— — —), volg dan de stappen in De client blijft hangen op "Verbinden…".
4. Controleer of u de ID juist hebt ingetypt. De ID bestaat altijd uit 9 cijfers; anders ziet u Voer een apparaat-ID van 9 cijfers in.

Onjuist wachtwoord

Venster: Verbinding mislukt — "Onjuist wachtwoord. Resterende pogingen: 2" (het getal geeft uw resterende pogingen aan).

Waarschijnlijke oorzaken:

• Het eenmalige wachtwoord is gewijzigd: het sessiewachtwoord wordt opnieuw aangemaakt telkens wanneer de client opent en telkens wanneer hij opnieuw verbinding maakt met de server. Als de andere persoon op Wachtwoord vernieuwen heeft geklikt, is het oude wachtwoord direct ongeldig geworden.
• Het wachtwoord is verkeerd ingetypt of onvolledig doorgegeven.
• Als u een permanent wachtwoord gebruikt, is dat mogelijk op de externe computer gewijzigd.

Oplossing:

1. Vraag de andere persoon u het huidige sessiewachtwoord te sturen dat in zijn client wordt getoond, typ het in het veld Wachtwoord in het venster en klik op Opnieuw proberen.
2. Kent u het wachtwoord niet, maak dan verbinding met het wachtwoordveld leeg. Aan de andere kant opent dan een bevestigingsvenster en de persoon kan de verbinding accepteren met Verbinding toestaan.
3. Als een onthouden permanent wachtwoord niet meer geldig is (het is op de externe computer gewijzigd of onbeheerde toegang is uitgeschakeld), vergeet de console het en stuurt hij automatisch een goedkeuringsverzoek. Het verbindingsvenster toont dan Opgeslagen wachtwoord ongeldig — voer het opnieuw in. Zie Onbeheerde toegang instellen.

Te veel mislukte wachtwoordpogingen

Melding: "Te veel mislukte wachtwoordpogingen. Probeer het over 15 minuten opnieuw."

Ter bescherming tegen brute-force-aanvallen beperkt de server het aantal foute wachtwoordpogingen:

• Als er voor een apparaat 5 foute pogingen binnen 15 minuten worden gedaan, wordt verbinden met dat apparaat met een wachtwoord 15 minuten geblokkeerd en wordt het eenmalige wachtwoord van het apparaat automatisch vernieuwd.
• Als een operator 20 foute pogingen binnen 15 minuten doet, worden de wachtwoordpogingen van die operator 15 minuten geblokkeerd.
• Eén verbindingsverzoek dat op goedkeuring wacht, staat maximaal 3 wachtwoordpogingen toe; daarna wordt het verzoek gesloten.

Oplossing: wacht 15 minuten. De blokkering geldt alleen voor verbinden met een wachtwoord; moet u zonder wachten verbinding maken, laat het wachtwoordveld dan leeg en maak verbinding met goedkeuring van de andere persoon. Omdat het wachtwoord na een blokkering wordt vernieuwd, vraagt u de andere persoon om het nieuwe.

De andere kant heeft het verzoek geweigerd

Melding: "De andere kant heeft het verzoek geweigerd."

De persoon bij de externe computer heeft in het goedkeuringsvenster op Weigeren geklikt. Neem contact met hem op, bevestig dat het verzoek van u komt en probeer het opnieuw. Vul uw operatorprofiel aan, zodat uw naam en bedrijf correct in het goedkeuringsvenster verschijnen: Profiel, weergavenaam, foto, wachtwoord en taal.

Limiet bereikt

Venstertitel: Limiet bereikt. Dit is geen wachtwoordfout, dus er wordt geen wachtwoordveld getoond; de melding vertelt welke limiet is bereikt:

• "Uw limiet voor gelijktijdige verbindingen is bereikt (3). Upgrade uw pakket.": uw organisatie heeft al zoveel sessies open als uw pakket toestaat (het getal is uw limiet). Sluit ongebruikte sessies of koop extra verbindingen.
• "Uw dagelijkse verbindingstijd is op (60 min). Upgrade uw pakket.": uw pakket heeft een dagelijkse tijdslimiet en u hebt die opgebruikt. U kunt de volgende dag weer verbinding maken of uw pakket upgraden.
• "De gebruikersplaatsen van uw pakket zijn vol (uw abonnement is mogelijk verlopen). Op dit moment kan alleen de accountbeheerder zich aanmelden; neem contact op met uw beheerder.": het abonnement is mogelijk verlopen en de organisatie is teruggevallen naar het gratis pakket (Free). Neem contact op met uw beheerder.

Zie Pakketten en limieten voor limieten en extra verbindingen.

E-mailadres niet bevestigd

Melding: "U kunt pas verbinding maken nadat u uw e-mailadres hebt bevestigd. U kunt de bevestigingsmail opnieuw verzenden vanuit het paneel." (getoond in het venster Limiet bereikt)

Bij nieuwe accounts moet u uw e-mailadres binnen 3 dagen na registratie bevestigen; na deze periode kunt u geen externe verbindingen starten totdat u het hebt bevestigd. Het webpaneel toont ook de waarschuwing "U kunt geen externe verbindingen starten totdat u uw e-mailadres hebt bevestigd."

1. Zoek de bevestigingsmail in uw inbox (en spammap) en klik op de link.
2. Kunt u de e-mail niet vinden, klik dan in de waarschuwing in het Paneel op Bevestigingsmail opnieuw verzenden.
3. Maak na de bevestiging opnieuw verbinding.

Zie Een account aanmaken, uw e-mail bevestigen en aanmelden voor details.

De verbinding kon niet tot stand worden gebracht

Melding: "De verbinding kon niet tot stand worden gebracht." (in het venster Verbinding mislukt), ook al was het wachtwoord juist of is het verzoek goedgekeurd

De videoverbinding tussen de twee apparaten kon niet tot stand worden gebracht. Dit wordt meestal veroorzaakt door een firewall in het netwerk van een van beide kanten of door een verbroken verbinding. Probeer het opnieuw; houdt het aan, controleer dan de internetverbindingen aan beide kanten en bekijk de netwerkstappen in Trage verbinding en vertraging.

Luidt de melding "Kan de server niet bereiken.", dan kan uw eigen computer de Polpo Desk-server niet bereiken. Controleer uw internetverbinding en probeer het opnieuw.

Wanneer neemt u contact op met support?

Blijft de fout optreden, neem dan contact met ons op en vermeld de apparaat-ID, de exacte melding en het tijdstip van de poging. Zie Een supportverzoek aanmaken en volgen om een supportverzoek aan te maken.